【Insights 74】会社の説明だけ、数年前のままになっていませんか

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

以前は受けていた相談を、今は受けていない。納品後の対応も変わった。でも、会社案内には当時の説明が残っている。

担当者が口頭で補えているうちは、問題が見えにくいかもしれません。ただ、初めて読む人は、その資料を現在の約束として受け取ります。

ブランドの点検では、デザインが古くなったかに加えて、書いてあることが今も実際にできるかを確認したいと思います。

表現の統一より先に、正しいかを確かめる

誤った対応範囲は、顧客の判断を変えてしまいます。色や言葉の細かな不統一とは、影響が違います。まず、サービス内容、条件、窓口など、行動に関わる情報を見ます。

サイトを直したら、見積書や営業資料、受付の説明にも同じ情報があるかを確認します。一か所だけ新しくすると、接点によって答えが変わることがあります。

顧客の質問も点検の材料です。最近増えた質問があるなら、事業内容は同じでも、相手が知りたいことが変わっている可能性があります。必要な説明を追加できないか考えます。

全部を一度に見るのが難しければ、半年ごとなどの区切りで、利用の多い資料から確認します。担当者と確認日を残しておくと、次の人にも引き継げます。

点検で見つかったことは、すぐ直す誤りと、調べてから判断することに分けます。何でも大規模なリニューアルにする必要はありません。

次の会議で、会社が約束している対応を一つ選んでみてください。サイト、営業資料、実際の仕事で、同じ理解になっているでしょうか。

会社は日々変わります。その変化に説明も追いつかせることが、顧客へ正確な期待を渡し続けるための仕事です。